由51Callcenter主办，张家港市人民政府团结主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）大数据应用及呼叫中心工业峰会暨2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖仪式与国际峰会于2020年11月18日-20日在上海.锦江汤臣洲际大旅店圆满举行。滴滴出行体验服务生长平台作为“汽车与出行”行业代表荣获2020年度中国最佳客户联络中心奖（客户服务）。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监视委员会主任蒋建军、张家港市代市长韩卫、4PS国际尺度/CN主席颜晓滨教授、51Callcenter执行总裁唐爱琴等向导及数百位企业高管出席年会。滴滴体验服务生长平台客服中心滴滴体验服务生长平台客服中心总司理王健做了主题为数字赋能服务改善体验驱动业务增长的演讲。滴滴体验服务生长平台客服中心总司理王健王健：谢谢大家，谢谢颜主席，特别荣幸有时机在这分享一下滴滴服务体系建设的心得。

适才跟很多多少老朋侪在聊，真的有回家的感受。我加入滴滴或许三年的时间，这三年内里履历了滴滴多次的服务体系升级。特别深刻地意识到一点，我们互联网行业的客服和传统行业的客服不太一样，很难用售前、售中、售后去明白，而是基于用户生命周期的全程沉醉式交互。

原来所有的认知都是需要打破和升级的。2019年滴滴的服务体系做了一次大升级，内里赋予了两个关键点，一个是服务，一个是体验。这两大焦点目的一直使整个体系连续生长。

滴滴单日承载全球六千万次的旅程。这个服务量真的不小。全平台的服务用户或许5.5亿人。

这样大的规模下我们需要很大的敬畏心。我们天天会接受两百万次的服务请求，或许有几十万次是人工，其他是智能。我们在全链路内里不停的迭代用户服务体系，后面有许多希望去分享。很是谢谢的是一万多名服务同学在努力坚守，滴滴海内有6个自建职场，另有21个互助同伴。

每一次对服务体系的认知、流程制度的迭代其实对于所有的互助同伴和同学都市发生种种各样的变化。在基础的服务体系建设上想谈到四个关键词，渠道方案交付和数据。这有点老生常谈。这里关键谈谈数据，数据的维度，打破了原来对客服体系的认知。

原来传统行业内里，其实服务是不需要特别多的数据。发生了问题，看到原因和现象，把它做好弥补就可以。

但在今天，我们对于服务的明白和认知是用户使用产物全历程泛起的低于期望的节点的时候举行主动的干预和被动去响应，以及确保功效的完整性以及用户体验的舒适。这内里是一个全链路，我们需要掌握每一个环节的所有的信息的状态。我们需要解决最关键的卡点是让员工更快更简朴的知道发生了什么。

如果你做得不够好，很有可能，你还在核实信息，用户已经在恼怒的情绪中了。金音奖峰会现场大家可能听到一个笑话，一个客人喝多了，叫了一个代驾。

代驾师傅问您车呢？客人说你车呢？其实这不算很庞大的场景。越发庞大的场景，可能会比力极端一点。如果你预约了一辆车，因为交通堵塞车没有定时到，客人着急打电话给滴滴，经由协调摆设了第二辆车，因为路很堵，搭客等不及自己特长机叫了第三辆车，厥后搭客上了车，车开了500米后才发现上错了车（车是此外搭客叫的），这时找客服问该怎么办？如何最快相识的实际情况和做利益置。

这个首先取决于客服要快速知道发生了什么，一线客服面临很大这样的压力，第一个维度，数据的完整和归纳就是要告诉坐席发生了什么；第二是要让坐席知晓处置惩罚链路中有什么关键问题，一定有长尾的问题，这些问题我们看到而且第一时间开始识别预警。一些用户行为比力特殊，举个例子，如果有一小我私家经常说他的一个亲友丢了工具，想进来查询行程。当短时间内凌驾许多次，说明是很可疑的事情。

我们需要关注到全链路的底层数据和更有效的抽象表达，更关键要让员工知道发生了什么。更底层的数据是，你会发现当你有一些数据焦点资产之后，你怎么把它结构化地出现、抽象和标签化。

另外一点，数据焦点自己有两个视角，一个是用户视角，用户视角你有没有知道我的问题，有没有帮我解决。解决了，用户的行为有没有改变，是不是还在使用你的产物。另外一个是业务视角，问题能不能制止发生。这两个视角获得的信息结构完全纷歧样。

这是数据体系在夯实的历程中向上运用遇到的一些问题。如果对于业务本质的认知是缺乏的，很有可能收集到的信息是不全的。你再退回去做这个事情从各个维度看会有很大的问题。谈完数据，谈谈入口。

入口在前几年的时候，尤其是客服行业会有一个误用。许多客服行业的一些做法，会把入口当成成本控制的抓手。我藏得越深可能越找不到我，这个是差池的。为什么我们做了许多事情把入口去做治理呢？焦点是，有很多多少入口是没有经由特别仔细的思考，在业务快速迭代历程中就卡在那儿。

可是其实最后没有很好的接纳。大量的入口遍布是很高的风险。举一个例子，如果你的钥匙丢了应该打110去开锁，不应该去写一封信去论述你心里很郁闷。

如果通过写信，这个问题不会有任何解决。今天用户对入口的认知和明白，和我们设置它的初衷其实许多时候纷歧样。

这个入口我们或许做了一个盘货，我们做了收集和治理，任何一个新的入口都要经由严格的审核和确认。否则是没有资格接纳用户的反馈。固然接受的入口会明确界说入口的属性，响应时效和对应的解决能力。

这是很是关键的。再往下看，这内里谈到了问题标签。在尺度化治理体系内里，我们获得了极大的效率和速度改善。体验的本质有效率的要素。

我们看问题标签这件事情，我们做了一个努力，我们把万级此外标签酿成了千级别，但依然以为这个标签有点多。标签是一个属性，是体现给我们发生了什么事情。结构化的标签本质是对业务的明白，和对问题的最或许括，我们相信对业务明白越深刻，标签越清晰越结构化和易读。

不停的演进历程中我们也遇到了很大的反向牵引。因为业务在快速生长，我们有五六百小我私家在做流程设计、方案设计。一个很有意思的问题是，他们在抽象配合点的时候，在试图找出许多业务线内里同一个用户诉求背后的最大条约数。

他们问我一个问题，我们内部讨论，是否可以把服务设计分类为：两个轮子，四个轮子。没有轮子（没有轮子明确区分能动还是不能动）。听起来了有点可笑，可是确实会这么思考这个问题。因为要不停抽象去治理这些问题，让员工服务更轻松，用户感知更一致。

谈到智能能力应用，我们认为尺度化到达一定水平的时候智能是一个很是很是关键的体验跟效率获得双赢的渠道。且如果一旦实现了尺度化，智能的应用就有井喷式的生长。

因为我们看到了场景，需要把场景做好识别。这个维度做好用户需求的响应，这种服务在关键节点就会很自然的在用户需要的时候泛起。智能服务有很是大的特点，这一点内里，应用场景作用很是大。

我们一直对自己不够满足，不停在做的就是供需拉拢。我们把用户在使用我们产物历程中异常场景遇到的问题看做需求，我们把我们数万个具备种种技术坐在办公楼内里服务的同学，以及可以回覆各种问题系统叫做供应。

需求和供应的最优匹配，依然是我们需要解决的难题。这个题目解决得越好，客户的体验越好。

足够大的体量下，这个绝对是一个很是很是关键的点。这一点我们以为还不太满足，另有许多事情需要做。接下来看滴滴体验目的治理。我们的业务线许多，其实业务之间的相似性各有差别，我们刚比喻说：四个轮，两个轮，能动不能动等等，本质上我们要确保，用户视角对于历程的发生，有一个统一的话语体系，同一个用户，同一个品牌下，整体看期望是一致的，必须要做到怎样才可以。

16个业务线，200个用户旅程，5000个用户场景。一旦问题发生，要跟业务说清楚，问题在哪个节点。这个很重要，很是重要。

传统意义上的相同经常从影响度上看，经常会说，必须解决，马上解决，影响很大，但并没有都去明确定位用户在哪个节点遇到了问题，卡点发生在什么地方。第二个，体验本质，我们是为了更好地缔造用户价值。对于用户的反馈和价值要有一个统一的话语体系。

表达方式是这样的问题泛起，根因是什么，会对用户的主观感受和客观行为有什么样的影响，如何去体系化改善而不是点对点的只说问题。所以上面说，统一的问题定位形貌，统一的话语体系，解决问题会越发有效，否则就酿成了简朴的投诉。最后一个维度是滴滴的体验治理。

体验治理体系，先讲负向，风险治理。滴滴讲宁静第一，今天讲体验维度，对于极端体验的治理也很是很是关注。问题的抓取、问题定位、升级及陈诉，任何时间内会随处置人。这些问题响应的速度都是分钟级的。

对于这类问题内里，很是关注。另外一点，对外相同。原来许多我们处置惩罚问题的方式，也许有点“直男”。

直男的意思就是把问题拿过来之后自己满头大汗的解决。外面不知道你们在干没在干。也许解决了两个小时没有任何反映的时候可能就会有许多误解。

相同很是重要。再说正向的，正向就要做两个事情，一个是前瞻性的用户市场洞察，去看用户价值有哪些关键点还可以缔造更多的价值。另外一个是体验目的，我们要把它作为业务指引的导向。

整个链路内里，用户市场洞察和详细的目的牵引是很是重要的。在新的数字经济情况下，生产力和生产关系泛起了关键的变化，许多到场运动的主体，其实对于自己的权责是很模糊的。所以一旦泛起纠纷、不解的时候，会直接把这个压力放在一线员工的界面上。其实改善体验和服务，从缔造价值的维度，从客服行业来讲也是为第一线的员工赢得更好的舒适的体验。

我们自己内部不停反思，还在路上，我们许多维度认知还是不够的。今天想分享的就这些。

特别希望能听到很好的建议，一起努力，谢谢大家！。

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